游客订了广东惠东双月湾一民宿，提前2天退订遭拒；游客：全额扣款不合理；商家：已提供解决方案，游客执意退订，单方面违约；官方回应

出游计划临时变动，广东惠州一游客提前两天取消惠东双月湾民宿订单，却被商家依据平台规则全额扣取房款、不予退还。近日，这起消费纠纷引发争议。
消费者认为自己并未入住且提前退订，被全额扣款太过不合理；商家则辩称，已主动协调房源并给出替代方案，消费者执意退订属于单方违约。



网络平台的预订推广窗口
就此事，惠东县市场监管部门回应，已经组织双方调解，始终未能促成和解。目前调解已依法终止，监管部门建议消费者通过平台申诉或提起民事诉讼维权。
针对民宿“下单30分钟后不可退改”的争议规则，律师指出，该格式条款并非绝对有效，消费者虽存在违约情形，但有权依法追回部分房款。
游客：同行人数临时增加换房无果无奈退订遭拒
今年8月，该游客通过社交平台预订了惠东县平海镇鑫亿美墅公寓一套三房一厅带泳池叠墅，总价1059元，计划8月13日入住。



游客与商家沟通记录
临近出行，同行人数突然增多，原有别墅户型无法满足入住需求。消费者随即联系商家，提出补差价更换更大户型房源的诉求。经商家核实，店内暂无带泳池的大户型房源可供调换。为减少空置浪费，消费者在入住前两天一晚提出取消订单、全额退款，不料直接遭到商家拒绝。
商家：已提供解决方案顾客执意退订需自担损失
针对此次纠纷，商家给出了不同解释。
经惠东县市场监管部门核查，该民宿在社交平台预订页面、订单确认界面，均用醒目蓝色字体标注了退改细则：订单成功预订30分钟内可免费取消；预约确认后订单不可取消、不可修改，未入住将全额扣费；仅未预约、逾期未入住可自动退款。消费者下单时已确认知晓规则并完成支付，属于双方自愿达成的预订约定。


采访对话记录
商家告诉南都N视频记者，接到消费者换房需求后，门店并未推诿，第一时间拿出两套解决方案适配游客需求：一是可更换无泳池的四房、五房大户型别墅，直接解决人数不足的问题；二是保留原有带泳池别墅订单，为新增人员平价单独开房，新增人员可正常共享原有房源的泳池配套。
在商家看来，门店已尽最大努力协调资源、弥补游客出行变动问题。消费者在有可行替代方案的情况下，仍坚持取消订单，属于单方面违约，按照平台公示规则，不予退款合规合理，相关空置损失应由消费者自行承担。
律师：格式条款非“霸王条款”提前退订可主张部分退款
对于此纠纷，广东国晖（惠州）律师事务所律师王永平表示，涉事民宿“预约30分钟后不可退改、未入住全额扣费”的规则，属于典型的格式条款，并非消费者点击确认后就具备全部法律效力。
根据《民法典》规定，商家制定的格式条款需遵循公平原则划定双方权责，且必须以显著方式提醒消费者注意免责、限责条款。
《消费者权益保护法》也明确，经营者不得通过格式条款限制消费者合法权利、不合理加重消费者责任，这类不公平条款可依法认定无效。即便消费者下单时勾选同意，只要条款权责失衡、有失公允，法院仍可判定条款无效。同时，若平台未充分醒目地公示退改规则，也需承担相应责任。
王永平坦言，消费者临时退订确实构成违约，需承担一定违约责任，无法要求全额退款。参考国内同类判例，此前阳朔有游客入住前一日退订民宿，法院酌定游客承担70%违约责任，判令商家退还30%房款。而本案中，消费者提前两日申请退订，商家有充足时间重新售卖房源、挽回损失，因此消费者主张退还部分房款，具备充分的法律依据。
部门：监管调解多次无果建议通过司法途径维权
纠纷发生后，该游客向惠东县市场监督管理局发起投诉。监管部门多次牵头组织双方沟通调解，但商家态度坚决，坚持按平台退改规则执行、拒不退款，双方诉求分歧过大，始终无法达成一致。
10月8日，南都N视频记者从惠东县市场监管局获悉，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》相关规定，该局已依法终止本次调解。工作人员告知消费者，可通过社交平台发起申诉，或通过民事诉讼方式维护自身合法权益。
南方都市报（nddaily）报道南都N视频记者 郭秋成