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很多基层朋友还有信访群众，经常会问到一个问题：到底什么样的情况，才算信访部门漠视人民群众诉求？
不少人以为，只要诉求最后没有达到自己预期，就可以认定是漠视。其实并不是这样。认定这件事有明确的法定标尺，不能单凭主观感受下结论，要看有没有法定职责没有落实，有没有消极应付、不作为的客观事实。
先说明一点，《信访工作条例》里面，没有直接出现“漠视人民群众诉求”这几个字，这个说法更多是纪检监督、督查工作里的定性表述，对应的法定表述是推诿、敷衍、拖延、消极应付、不作为、不履行信访工作职责。
认定是不是漠视，核心判断逻辑是：有没有法定职责、有没有能力履职、却故意不做，并且带来相应后果。诉求本身能不能解决，和工作人员有没有漠视，是两码事。
我们先说说可以认定漠视诉求的具体事实，都是实务督查、纪检核查中经常核查的情形。
第一类，收到群众信访材料，该登记却不登记，收到之后直接压件、隐匿材料。
群众上门走访、邮寄信件、网上提交信访事项，按照规定信访部门必须登记建档。如果明明收到了，不录入信访系统，不做登记，直接把材料搁置、丢在一边，不进入流转程序，群众多次询问，一直谎称没有收到。这就是最基础的不作为，属于漠视诉求。
第二类，该告知不告知，程序上故意“无声处理”。
按条例要求，收到信访事项之后，要在法定时限内，告知群众是否受理、转送到哪个单位、后续流程是什么。工作人员收下材料之后，既不出具受理告知，也不转送交办，群众反复打电话、上门询问，一直含糊应付，不给任何书面或者线上答复，无限期拖着不流转。群众连案子分到哪里都不清楚，诉求长期石沉大海，这也是典型的敷衍漠视。
第三类，属于信访部门职责范围内，却一味往外推，推诿扯皮。
群众反映的事项，属于信访部门登记、转送、交办、督办的职责，工作人员不按流程处置，直接口头告知“不归我们管，你自己去找别的部门”，不做登记、不履行转送程序，也不一次性告知群众正确渠道。简单一句话打发来访人，让群众来回跑，多次反映始终没有启动任何处置流程，就是消极应付。
第四类，需要督办的案件，不履行督办职责，明知有权处理单位久拖不办，放任不管。
信访部门有一项核心职能，对交办出去的信访案件跟踪、督办。已经交办出去的事项，下级单位长期不办理、不答复，信访部门明明掌握这个情况，却不去督促、不去发督办函，不向上级报告，任由案件长期悬置，群众反复反馈情况，依旧不采取任何督办措施，放任矛盾持续发酵。
第五类，对待来访群众态度粗暴，刻意拒接、拒谈。
群众依法上门反映诉求，窗口工作人员无故拒绝接待，不听取陈述，简单粗暴驱赶来访人；接访过程言语生硬、训斥群众，不愿完整听取诉求，不等群众把情况说完就直接结束接谈，不记录群众反映的核心问题。
第六类，重大紧急信访线索隐瞒不报，不及时处置。
遇到可能引发风险的紧急信访事项、群体性诉求，信访部门接到线索之后，隐瞒、缓报，没有及时上报，也没有第一时间采取稳控、分流处置措施，最后造成矛盾升级，引发重复访、越级访，甚至产生不良社会影响。
但是，这里必须划一条很关键的边界，不能随便认定漠视诉求的情形。很多人容易在这里混淆。
如果群众诉求本身不符合政策、没有法律支撑，工作人员按程序登记、受理、转交，按时出具答复，耐心做好释法明理。只是最终结论没有满足群众期待，这种情况，不能认定漠视。
信访部门只是流转、督办平台，不是所有问题的最终裁决机关，不能要求信访部门必须满足群众诉求。
还有一种情况，案件已经依法交办给有权处理单位，信访部门完成登记、转送、正常督办，但是问题受客观条件、政策限制无法解决。信访部门走完全部法定流程，持续跟进、做好解释疏导，这种也不属于漠视。
接下来，聊聊认定的核心标准，实务核查的时候，一般从四个维度综合判定，不是单看一件小事就定性。
一是职责标准：核查这件事是不是信访部门法定职责。
只有属于信访部门该干的工作，不履行，才有可能定性。超出信访部门职能边界的事项，不能强加责任。
二是客观事实标准：要有完整证据支撑。
信访纸质材料、系统登记记录、接待录音录像、通话记录、群众提交的凭证、督办文书，这些材料要能够证明工作人员没有开展工作。不能只凭群众口头陈述就认定漠视。
三是主观状态标准：看是客观条件限制没法办，还是主观上不想办、不愿办。
人手不足、客观政策障碍、跨部门复杂难题，属于客观限制；有条件办理，但是故意拖延、不想管、不愿管，才是消极漠视。
四是后果标准：看有没有带来不良后果。
比如导致群众反复越级走访、矛盾激化、舆情风险，损害群众合法权益。轻微瑕疵，及时整改、没有造成不良后果的，一般先责令整改，不直接追责定性。
认定的渠道也说清楚。如果群众认为信访部门存在漠视诉求、不作为问题，可以向本级纪检监察机关、上级信访部门提交线索，提交的时候尽量附上证据材料。
核查单位会调取案卷、接待记录、信访系统台账，逐项核对程序有没有落实，区分是程序瑕疵，还是不作为、漠视诉求。
最后想说，推进信访工作法治化，既要规范信访部门履职，保护群众反映问题的渠道；同时也要客观分清权责边界。
信访部门的职责，是畅通渠道、登记转办、跟踪督办，推动有权单位依法处置。把该走的流程走完、该尽的责任到位，耐心倾听群众心声，就是守住为民解难的底线。
反过来，群众也需要明白，不是所有诉求都能够如愿解决，理性看待办理结果，依法有序表达诉求。 |
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